Защита прав потребителей лекарственных средств
Анна Иванова, юрист Юридической фирмы BRACE
19 января 2022 г.
Согласно Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – «Закон о защите прав потребителей») потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Закон о защите прав потребителей защищает права всех потребителей, приобретающих товары/работы/услуги. При этом защита потребителей, приобретающих лекарственные средства, имеет свои особенности. Рассмотрим эти особенности подробнее.
Под лекарственными препаратами понимаются лекарственные средства в виде лекарственных форм, применяемые для профилактики, диагностики, лечения заболевания, реабилитации, для сохранения, предотвращения или прерывания беременности (п. 4 ст. 4 Федерального закона от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»).
Важно обратить внимание на то, что юридическая защита прав покупателей лекарств требуется не только при осуществлении очных покупок, но и при дистанционных продажах, что налагает на продавца дополнительную ответственность. Напомним, что в настоящее время разрешена продажа безрецептурных лекарственных средств дистанционным способом. Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 31.05.2021 № 827 аптечные организации, заключившие договор с иными лицами на осуществление доставки заказа, несут ответственность перед покупателем в случае нарушения указанными лицами условий хранения лекарственных препаратов при осуществлении их доставки, порчи лекарственных препаратов. Аптечные организации и лица, осуществляющие доставку заказа, несут ответственность за реализацию фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и не зарегистрированных в Российской Федерации лекарственных средств. Также аптечная организация осуществляет прием возвращенных неоплаченных заказов от лиц, осуществляющих доставку заказа. Таким образом, при заказе лекарств дистанционно, при нарушениях порядка их поставки, даже если доставка осуществлялась иным юридическим лицом, потребитель вправе обратиться с соответствующей претензией непосредственно в аптеку.
По общему правилу ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Однако лекарственные средства включены в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Таким образом, приобретенные лекарства надлежащего качества не могут быть обменены или возвращены.
При этом из данного правила имеются исключения. В силу статей 10 и 12 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Также согласно п. 25 Правил выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам и внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросу розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 16.05.2020 № 697, при заказе безрецептурных лекарственных средств покупатель вправе отказаться от доставленного лекарственного препарата надлежащего качества до оплаты заказа. В этом случае оплачивается только услуга по доставке. Аптечная организация осуществляет прием возвращенных неоплаченных заказов от лиц, осуществляющих доставку заказа.
Таким образом, возврат лекарственных средств возможен в двух случаях:
- непредоставление продавцом полной информации о лекарстве;
- отказ от заказа, сделанного дистанционным способом, до оплаты заказа.
При этом в первом случае возникают сложности доказывания непредоставления необходимой информации, поскольку довольно сложно доказать недостоверность полученной информации, когда работником аптеки в устой форме даны неверные сведения о лекарственном препарате. В рассматриваемом случае возможно предложить использование аудио и/или видеосъемки, показаний свидетелей, явного несоответствия характеристик проданного лекарственного препарата тому препарату, который был назначен пациенту (если работником аптеки проданный лекарственный препарат позиционировался как соответствующий назначению). Тем не менее, судебная практика по подобным прецедентам отсутствует, потому нельзя достоверно установить результаты оценки судом указанных доказательств.
Совсем иначе обстоят дела с ситуацией, когда потребителю было продано лекарство ненадлежащего качества. К основным недостаткам (ненадлежащему качеству) лекарственного препарата можно отнести:
- истечение срока годности либо несовпадение сроков годности на первичной и вторичной упаковках лекарственного препарата;
- отсутствие обязательной информации о товаре (в том числе и инструкции к лекарственному препарату);
- дефекты маркировки;
- несоответствие описания лекарственного препарата в инструкции фактическому (возможны отличия по цвету, консистенции, запаху, форме и др.);
- наличие нарушений как первичной, так и вторичной упаковок.
При этом зачастую могут возникнуть сложности в доказывании наличия таких недостатков как отсутствие инструкции или повреждения вторичной упаковки, так как эти недостатки покупатель имел возможность проверить именно в момент покупки, тогда как повреждения упаковки могли возникнуть уже после приобретения, а инструкция могла быть потеряна покупателем. В связи с этим рекомендуется проводить проверку указанных недостатков при непосредственной покупке лекарства.
По общему правилу ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом в некоторых случаях фактически неприемлемым является вариант соразмерного уменьшения цены лекарственного средства, например, если срок годности лекарственного препарата истек или же лекарственный препарат не соответствует заявленным характеристикам (цвет, запах, консистенция и др.). Также требование об устранении недостатков приобретенного лекарственного препарата либо возмещения расходов на такое исправление третьими лицами, фактически не является применимым способом защиты права при покупке некачественного лекарства.
Потребитель вправе предъявить перечисленные выше требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. При этом отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
В практике довольно распространённой является ситуация, когда аптекой неверно доводится информация относительно цен на лекарственные препараты. В одном из дел контрольным органом признано нарушением несоответствие цен на лекарства, указанных в рекламной акции реальным ценам отпуска лекарственных препаратов. А именно, заявитель указал, что 11.02.2021 в 10:59 получил смс-сообщение от абонента с номером «Bud_zdorov» следующего содержания: «Начисляем 5000 бонусов на карту Аптечный Кошелек 12.02! Оплатите 10% от суммы покупки 12 февраля в Волгограде и обл…».
Однако, как указал заявитель, 12.02.2021 в аптеке по адресу: Волгоград, пр. Ленина, 25, ему были проданы товары без заявленной скидки в 10%. Так, общая сумма покупки составила 2014 руб., из них заявитель оплатил 1986 руб., хотя со скидкой 10% должен был заплатить 1812, 6 руб. (копия чека приложена).
Также заявитель указал: в аптеке ему пояснили, что существует список товаров-исключений, на которые скидка не распространяется. Заявитель обращает внимание, что в рекламе про исключения оговорок не было.
Как отмечает УФАС, «рассматриваемая рекламная акция с предложением оплатить 10% от сумм покупки (а не до 10%, как фактически предусмотрено Правилами акции и пояснениями представителя ответчика), привлекая внимание потребителя возможностью сэкономить на приобретении лекарственных средств, не содержит информацию о том, что существуют ограничения в акции, в частности о наличии товаров-исключений и иных случаях, когда скидка не предоставляется.
Данная информация, как подтверждается доводами заявителя, является существенной, ее отсутствие вводит потребителей в заблуждение относительно условий приобретения товаров. Формулировка «оплатите 10%», использованная в рекламе, ориентирует потенциального покупателя на возможность получения именно 10% скидки и не менее (в пределах 10%, где 10% является максимальной границей скидки, а минимальная граница не определена)[1].
Также обращаем внимание на то, что согласно ч. 1 ст. 18 Закона о рекламе распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием. Таким образом, аптека может рассылать рекламные материалы своим покупателям посредством электросвязи только в случае получения согласия покупателя на такие рассылки.
Также в случае возникновения ситуации, когда аптекой был продан некачественный лекарственный препарат покупателю, необходимо обратиться в аптеку с требованием о возврате товара и возврате уплаченной за него покупной стоимости.
Если же потребителю было необоснованно отказано в возврате некачественного лекарственного препарата или же отказано в возврате лекарственного препарата надлежащего качества (в случаях, когда такой возврат возможен), то потребитель вправе обратиться с письменной претензией в аптеку (если работник аптеки отказывается проставлять входящий номер на претензии или принимать претензию, необходимо отправить данную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения). В силу статей 21 и 22 Закона о защите прав потребителей требования о возврате уплаченных за лекарственный препарат денежных средств продавец должен удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если заявляется требование о замене лекарственного препарата, аптека осуществляет такую замену в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если же требуется дополнительная проверка качества лекарственного препарата, то срок составит 20 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
По истечении указанного времени, при неудовлетворении претензии, потребитель может обратиться в управление Роспотребнадзора субъекта РФ, в котором находится продавец и/или обратиться в суд. При обращении в Роспотребнадзор аптеке грозит привлечение к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.
Также потребитель вправе прибегнуть к защите своих прав в судебном порядке. В указанном случае с аптеки будет возможно взыскание судебных расходов и компенсации морального вреда, который согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей, подлежит компенсации при наличии вины причинителя вреда и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
На практике конфликтные ситуации с аптечными организациями чаще всего разрешаются путем переговоров. Однако, при отказе продавца от удовлетворения справедливо заявленных потребителем требований, действующее законодательство предусматривает существенный спектр способов защиты прав потребителя, в том числе судебную защиту прав потребителей лекарственных средств.
________________________
[1] Решение УФАС по Волгоградской области от 25.06.2021 по делу № 034/05/5-592/2021.
19 января 2022 г.