16 ноября 2025

Обращение к финансовому уполномоченному: досудебное урегулирование споров потребителя с финансовой организацией

16 ноября 2025 г.

Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – «Закон о финансовом омбудсмене», «Закон о финансовом уполномоченном») определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее – «Финансовый уполномоченный», «Финансовый омбудсмен»).

Процедура позволяет в случае положительного рассмотрения позволяет избежать затягивания процесса и расходов на юридические услуги и экспертизы.

В настоящей статье мы рассмотрим правовой статус Финансовых уполномоченных, требования к ним, порядок обращений и процесс их рассмотрения, а также порядок их обжалования.

Кто такой Финансовый омбудсмен?

Финансовый уполномоченный – это независимое должностное лицо, которое разрешает споры между потребителями финансовых услуг (физическими лицами) и финансовыми организациями в досудебном порядке. Его основная задача помочь клиентам урегулировать разногласия с банками, страховыми компаниями, и другими финансовыми учреждениями, позволяя избежать судебного процесса.

Статус Финансового омбудсмена определен статьей 2 Закон о финансовом омбудсмене.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг (физическим лицом, являющимся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности) об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги.

Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти российских субъектов, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц. Вмешательство в деятельность по рассмотрению финансовым уполномоченным обращений не допускается. Финансовый уполномоченный не обязан давать какие-либо объяснения по существу рассмотренных или находящихся у него на рассмотрении обращений, представлять материалы по ним, в том числе решения финансового уполномоченного, кому бы то ни было для ознакомления иначе как в случаях и порядке, которые предусмотрены Законом о финансовом омбудсмене и процессуальным законодательством, а также в случаях, если представление таких объяснений и материалов предусмотрено заключенным финансовым уполномоченным соглашением, предусматривающим взаимный обмен информацией с федеральными органами государственной власти, органами государственной власти российских субъектов, органами местного самоуправления, Банком России.

В качестве Финансового уполномоченного выступают:

главный финансовый уполномоченный;
финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

Главный Финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации сроком на 5 лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного Финансового уполномоченного не более 3-х раз подряд.

По представлению главного финансового уполномоченного Совет директоров Банка России назначает необходимое число Финансовых уполномоченных, специализирующихся на конкретных сегментах финансового рынка на 5 лет с возможностью назначения на ту же должность не более 3-х раз подряд.

Главный Финансовый уполномоченный:

осуществляет полномочия финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг;
осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Сферы финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, определяются Советом директоров Банка России.

Требования к Финансовому уполномоченному

Финансовым уполномоченным может быть назначен российский гражданин не моложе 35 лет, постоянно проживающий в России, не имеющий гражданства (подданства) иностранного государства либо вида на жительство или иного документа, подтверждающего право на постоянное проживание на территории иностранного государства, имеющий высшее юридическое или экономическое образование и опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее 5 лет либо стаж работы судьей не менее 10 лет.

Предельный возраст пребывания в должности финансового уполномоченного составляет 70 лет.

Финансовый уполномоченный не вправе быть сенатором, депутатом Государственной Думы, депутатом законодательного (представительного) органа государственной власти российского субъекта, депутатом представительного органа муниципального образования, заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности. Финансовый уполномоченный обязан прекратить несовместимую с его статусом деятельность в течение 30 календарных дней со дня назначения на должность.

Финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и должен быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения. Финансовым уполномоченным не может быть гражданин, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в установленном законом порядке в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков. Финансовым уполномоченным не может быть назначено лицо, имеющее неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации.

Финансовый уполномоченный не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов

Финансовые уполномоченные обязаны уведомлять Банк России о возникновении личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, а также обо всех случаях обращения к ним каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений.

Взаимодействие финансовых организаций с Финансовым уполномоченным

С финансовым Уполномоченным обязаны организовать взаимодействие следующие финансовые организации:

страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) и иностранные страховые организации, имеющие право осуществлять страховую деятельность на территории Российской Федерации;
микрофинансовые организации;
кредитные потребительские кооперативы;
ломбарды;
кредитные организации;
негосударственные пенсионные фонды.

Банк России ведет Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, в котором по состоянию на 28.10.2025 содержится данные о 3 629 различных организаций^[1].

Финансовые организации, не указанные выше, оказывающие финансовые услуги потребителям финансовых услуг, вправе организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного ведет перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, и передает в Банк России сведения о финансовых организациях, включенных в перечень.

Взаимодействие финансовой организации с финансовым уполномоченным состоит в реализации ее следующих прав и обязанностей:

обязанности финансовой организации принимать участие в рассмотрении обращения;
обязанности предоставлять по запросу финансового уполномоченного разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения;
обязанности уплачивать взносы;
права взять на себя обязательство добровольно исполнять решения финансового уполномоченного;
обязанности размещать в местах оказания финансовых услуг (местах приема заявлений об их оказании), в том числе на своем официальном сайте, информацию о праве потребителей финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному, об официальном сайте финансового уполномоченного, о месте нахождения, почтовом адресе и номере телефона службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Соглашение или условие, ограничивающие право потребителя финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному, ничтожно.

Какие обращения рассматривает Финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовых организаций, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей, либо если требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (далее – «Закон об ОСАГО») вне зависимости от размера заявленных требований, либо если требования имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора, договора долгосрочных сбережений и (или) договора об обязательном пенсионном страховании, и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более 3-х лет.

В гражданском деле № 2-2101/2024 суды, отказывая в удовлетворении заявленных требований, исходили из того, что, «поскольку истица связывает нарушение своих прав неправомерными действиями банка по кредитному договору от 26 октября 2005 г., приведшими к переплате (ее убыткам), то о таком факте нарушения ее прав ей стало известно уже 18 января 2021 г., то есть в день совершения ей последнего платежа по договору; обращение с иском в суд 17 апреля 2024 г. произошло за пределами трехлетнего срока исковой давности, несмотря на то, что 9 февраля 2021 г. она направила банку претензию с требованием возвратить переплату в 10-дневный срок, которая банком получена 16 февраля 2021 г., и дачу им ответа от 2 июня 2021 г., полученного ей 23 июня 2021 г., а также ее обращение к финансовому уполномоченному первоначально 11 апреля 2024 г. с последующим отказом 12 апреля 2024 г. в рассмотрении обращения повторно 4 мая 2025 г., решением финансового уполномоченного от 27 июня 2024 г. о прекращении рассмотрения обращения в связи с подачей его за пределами трехлетнего срока»^[2].

Основанием для рассмотрения обращения в отношении негосударственных пенсионных фондов (далее – «НПФ») является требование о возврате предыдущему страховщику по обязательному пенсионному страхованию средств пенсионных накоплений в связи с незаключением договора об обязательном пенсионном страховании по причине того, что заявление застрахованного лица о переходе (досрочном переходе) из Фонда пенсионного и социального страхования в НПФ или из одного НПФ в другой и (или) договор об обязательном пенсионном страховании подписаны не потребителем финансовых услуг и не его уполномоченным представителем, и при этом такое обращение направлено финансовому уполномоченному до установления ему накопительной пенсии, срочной пенсионной выплаты и (или) единовременной выплаты средств пенсионных накоплений.

Потребитель финансовых услуг вправе заявить свои требования в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному, если требования предъявляются:

в отношении финансовых организаций, не включенных в один из реестров;
в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
размер требований потребителя финансовых услуг превышает 500 тысяч рублей, кроме требований по Закону об ОСАГО и НПФ;
по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды.

До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. Такое заявление может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства, в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг.

Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования:

в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления в случае, если оно направлено в электронной форме, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более 180 календарных дней;
в течение 30 календарных дней со дня получения заявления в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

В случае направления заявления в отношении НПФ, финансовая организация обязана рассмотреть заявление и направить ему мотивированный ответ:

в течение 20 рабочих дней со дня получения заявления в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более 180 календарных дней;
в течение 40 календарных дней со дня получения заявления в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

Ответ на заявление направляется по адресу электронной почты потребителя, а при его отсутствии по почтовому адресу.

Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков. Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства. При направлении обращения законным представителем потребителя финансовых услуг к обращению прилагаются документы, подтверждающие полномочия законного представителя.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере 15 тыс. руб. за каждое обращение^[3]. В случае отзыва таким лицом своего обращения до дня направления ему финансовым уполномоченным уведомления о принятии обращения к рассмотрению либо в случае отказа в принятии обращения к рассмотрению плата за рассмотрение возвращается полностью.

В случае принятия финансовым уполномоченным к рассмотрению обращения, поданного лицом, которому уступлено право, внесенная таким лицом плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным не подлежит возврату.

Потребитель финансовых услуг вправе отозвать обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора. Обращение, которое отозвано потребителем финансовых услуг, не подлежит рассмотрению, а начатое рассмотрение подлежит прекращению не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявления об отзыве обращения. Копия заявления об отзыве обращения направляется в финансовую организацию. Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.

Как составить жалобу Финансовому омбудсмену?

Обращение составляется на русском языке, направляется в письменной или электронной форме и включает в себя:

фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты), а в случае, если обращение направляется в электронной форме – адрес электронной почты;
наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
сведения о направлении заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);
дату направления обращения.

Обращение в электронной форме может быть направлено:

через личный кабинет потребителя финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного;
через единый портал государственных и муниципальных услуг.

Обращение может быть направлено через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, информация о которых размещается на официальном сайте финансового уполномоченного.

К обращению прилагаются копии заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.

Жалоба на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью. В случае, если обращение направляется законным представителем, являющимся таковым в соответствии с гражданским законодательством, к обращению прилагается копия документа, подтверждающего полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг.

В случае, если обращение направляется юридическим лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг, такое обращение включает в себя, помимо указанных сведений, также сведения о наименовании юридического лица, его месте нахождения и почтовом адресе, дате государственной регистрации, идентификационном номере налогоплательщика, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты).

Порядок рассмотрения жалоб Финансовым уполномоченным

Обращения распределяются между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг, в соответствии с распоряжением главного финансового уполномоченного о распределении обязанностей между ними.

Финансовый уполномоченный в течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения уведомляет потребителя о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения. Такой отказ должен быть мотивирован.

В случаях, если обращение подано в отношении нескольких финансовых организаций, финансовый уполномоченный разделяет его на несколько обращений по числу финансовых организаций, к которым предъявлены требования.

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:

если потребитель финансовых услуг предварительно не обратился в финансовую организацию;
если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;
в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;
по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды;
по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
по вопросам, связанным с обязательным страхованием гражданской ответственности владельца опасного объекта за причинение вреда в результате аварии на опасном объекте, в случае, если совокупный размер требований потерпевших, связанных с одной аварией на опасном объекте, превышает выплаченный страховщиком полный размер страховой суммы по договору обязательного страхования;
направленные повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению;
содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц;
текст которых не поддается прочтению.

В случае наличия в суде, третейском суде дела по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям, который возник до направления обращения финансовому уполномоченному, стороны обязаны уведомить финансового уполномоченного об этом в письменной или электронной форме.

Обращение рассматривается в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи.

О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны должны быть уведомлены не позднее, чем за 5 рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается в случае, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;
в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Финансовый уполномоченный вправе организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора для решения вопросов, связанных с рассмотрением обращения. Финансовый уполномоченный вправе приостанавливать рассмотрение спора на срок, не превышающий 10 рабочих дней, а при рассмотрении обращения в отношении НПФ, на срок, не превышающий 15 рабочих дней, в связи с необходимостью проведения независимой экспертизы по предмету спора.

Рассмотрение обращения прекращается в случае отказа потребителя финансовых услуг от заявленных к финансовой организации требований путем направления (в том числе в электронной форме) финансовому уполномоченному соответствующего заявления, в случае урегулирования спора между его сторонами путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг.

Финансовый уполномоченный прекращает рассмотрение обращения в случае:

выявления в процессе рассмотрения обращения обстоятельств, которые позволяют не рассматривать обращение;
непредоставления потребителем финансовых услуг документов, разъяснений и (или) сведений, если это влечет невозможность рассмотрения обращения по существу;
отзыва обращения потребителем финансовых услуг;
заявления потребителя финансовых услуг об отказе от заявленных к финансовой организации требований в случае урегулирования спора между его сторонами путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг;
отсутствия требования наследников потребителя финансовых услуг о продолжении рассмотрения спора финансовым уполномоченным.

Решение Финансового омбудсмена по обращению (жалобе) потребителя финансовых услуг

Решение финансового уполномоченного должно быть обоснованным и соответствовать требованиям Конституции России, федеральных законов, иных нормативных правовых, нормативных актов Банка России, принципам российского права, в том числе добросовестности, разумности и справедливости.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

При рассмотрении дела № А40-89400/2024 суда указали, «решение финансового уполномоченного должно содержать, в числе прочего, указание на предоставленные сторонами материалы, а также на нормы федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, которыми руководствовался финансовый уполномоченный при принятии решения, выводы финансового уполномоченного об обязанности финансовой организации удовлетворить требования потребителя финансовых услуг полностью или частично либо об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, а также обоснование соответствующих выводов». Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителей финансовых услуг на основании представленных сторонами доказательств (документов), которых должно быть достаточно для вынесения законного и обоснованного решения по существу. Так как, «сторонами не предоставлены вышеуказанные сведения и документы, необходимые для рассмотрения обращения потребителя, у Финансового уполномоченного отсутствовала возможность установить значимые обстоятельства по делу, в частности, не представлялось возможным определить размер дополнительного инвестиционного дохода по договору добровольного страхования»^[4].

Решение финансового уполномоченного в течение 1-го рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью, или по ходатайству потребителя финансовых услуг вручается ему на бумажном носителе. При отсутствии фактической возможности направить решение в форме электронного документа, а также по ходатайству потребителя финансовых услуг указанное решение вручается ему на бумажном носителе или направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.

В случае, если решение содержит выводы об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, финансовый уполномоченный также направляет потребителю финансовых услуг разъяснение указанного решения и прав потребителя финансовых услуг.

Решение также доводится до финансовой организации в течение 1-го рабочего дня со дня его принятия через личный кабинет финансовой организации или по электронной почте.

Решение финансового уполномоченного включает в себя вводную, мотивировочную и резолютивную части и должно содержать:

информацию о сторонах спора;
указание на предоставленные сторонами материалы, а также на нормы федеральных законов, иных нормативных правовых актов, нормативных актов Банка России, которыми руководствовался финансовый уполномоченный при принятии решения, выводы финансового уполномоченного об обязанности финансовой организации удовлетворить требования потребителя финансовых услуг полностью или частично либо об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, а также обоснование соответствующих выводов;
дату подписания решения финансового уполномоченного, а также порядок и срок исполнения решения финансового уполномоченного.

В случае обнаружения в решении описок и (или) явных арифметических ошибок финансовый уполномоченный по собственной инициативе или по заявлению любой из сторон спора может принять решение об их исправлении. Решение об исправлении описок и (или) явных арифметических ошибок принимается финансовым уполномоченным в течение 5 рабочих дней со дня, следующего за днем выявления описок и (или) явных арифметических ошибок, либо со дня, следующего за днем поступления соответствующего заявления от стороны спора. Указанное решение направляется сторонам спора в течение 3-х рабочих дней после дня его принятия. Исправление явных арифметических ошибок в решении не может быть осуществлено финансовым уполномоченным после вынесения судом решения по заявлению финансовой организации об обжаловании решения финансового уполномоченного или по иску потребителя финансовых услуг к финансовой организации, поданному по предмету, содержащемуся в обращении, либо по истечении 3 лет со дня, следующего за последним днем срока исполнения решения финансового уполномоченного финансовой организацией (в зависимости от того, какое событие наступит ранее).

Исправление в решении финансового уполномоченного описок и (или) явных арифметических ошибок не изменяет порядок исчисления срока для обжалования решения финансового уполномоченного финансовой организацией, а также срока, установленного для обращения потребителя финансовых услуг в суд в случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.

В случае, если исправление в резолютивной части решения описок и (или) явных арифметических ошибок повлияло на существо прав и (или) обязанностей сторон, установленных в решении, срок для обжалования и срок для обращения потребителя финансовых услуг в суд в случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного начинают исчисляться со дня, следующего за днем получения соответственно финансовой организацией и потребителем финансовых услуг решения об исправлении описок и (или) явных арифметических ошибок.

Решение вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным. Решение подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении, за исключением случаев приостановления исполнения данного решения. Срок исполнения устанавливается данным решением с учетом особенностей правоотношений, участником которых является потребитель финансовых услуг, направивший обращение, не может быть менее 10 рабочих дней после дня вступления в силу решения и не может превышать 30 календарных дней после дня вступления в силу.

Если исполнение решения приостановлено Финансовым уполномоченным, в срок для его исполнения не включается период, в течение которого имело место такое приостановление.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного либо условий соглашения Финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя финансовых услуг в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня получения такого заявления, выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом^[5], для предъявления в банк или иную кредитную организацию. Потребитель финансовых услуг может обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий. В случае пропуска потребителем финансовых услуг указанного срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя финансовых услуг вправе восстановить этот срок.

Банк обратился в суд с исковым заявлением к Финансовому уполномоченному, в котором просит признать ничтожным выданное им удостоверение и обязать Финансового уполномоченного отозвать выданное удостоверение. В обоснование заявленных требований указано, что исполнительный документ выдан по истечении срока, в течение которого он может быть выдан. Финансовый уполномоченный выдал удостоверение на принудительное исполнение решения в отсутствие ходатайства потребителя о его восстановлении. Отказывая в удовлетворении заявленных требований, суды указали, что «потребитель финансовых услуг является по отношению к финансовой организации заведомо более слабой стороной, не обладающей юридическими знаниями. При этом из материалов дела, в том числе пояснений финансового уполномоченного в суде апелляционной инстанции, следует, что потребителю финансовых услуг не разъяснялся срок обращения с заявлением о выдаче удостоверения, а также возможность заявления ходатайства о его восстановлении в случае пропуска по уважительными причинам. Финансовый уполномоченный принял решение о восстановлении потребителю срока на выдачу удостоверения без соблюдения соответствующего порядка, выдал данное удостоверение потребителю, хотя, если бы финансовым уполномоченным было принято решение о возврате заявления в связи с отсутствием ходатайства о восстановлении срока, потребитель имел возможность соответствующее ходатайство заявить и соблюсти предусмотренную законом процедуру восстановления срока»^[6].

На основании удостоверения, выданного Финансовым уполномоченным и предъявленного в банк или иную кредитную организацию не позднее трехмесячного срока со дня его получения, банк или иная кредитная организация приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение. В случае пропуска потребителем финансовых услуг указанного срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя финансовых услуг вправе восстановить этот срок.

Гражданин обратился с иском к банку о признании незаконным отказ от исполнения удостоверения Финансового уполномоченного, об обязании принять к исполнению удостоверение Финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. Разрешая спор, суды установили, что удостоверение финансового уполномоченного является исполнительным документом, к которому применяются правила предъявления к исполнению, установленные Федеральным законом от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» и пришли к выводу о неправомерном отказе банка в принятии к исполнению удостоверения финансового уполномоченного и обоснованности исковых требований. Суда указали, что «любой исполнительный документ о взыскании денежных средств может быть направлен в банк непосредственно взыскателем. Взыскатель по своему выбору определяет, кому предъявить к исполнению удостоверение, выданное финансовым уполномоченным, в службу судебных приставов или в Банк (имеющий счета должника)»^[7].

Исполнение решения Финансового омбудсмена

Исполнение финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного признается надлежащим исполнением финансовой организацией обязанностей по соответствующему договору с потребителем финансовых услуг об оказании ему или в его пользу финансовой услуги. Финансовая организация обязана проинформировать финансового уполномоченного в электронной форме через личный кабинет финансовой организации и (или) по электронной почте об исполнении решения финансового уполномоченного не позднее следующего рабочего дня со дня его исполнения либо об отказе в исполнении данного решения не позднее 1 рабочего дня со дня окончания срока исполнения указанного решения.

В случае признания финансовой организации банкротом исполнение решения финансового уполномоченного прекращается и исполнение обязательств должника осуществляется конкурсным управляющим в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 26 октября 2002 года № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)».

Потребитель финансовых услуг вправе проинформировать Финансового уполномоченного об исполнении финансовой организацией решения Финансового уполномоченного, об отказе от его исполнения или о неполном его исполнении.

В случае, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 % суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.

Следует отметить, что штраф за неисполнение финансовой организацией решения финансового уполномоченного в установленный срок подлежит взысканию и в том случае, если решением финансового уполномоченного на финансовую организацию возложена обязанность не уплатить денежные средства гражданину-потребителю, а исполнить обязательство в натуре, например, организовать и оплатить ремонт поврежденного транспортного средства^[8].

В деле № 02-0562/12/2025 по иску гражданину к банку о взыскании потребительского штрафа суды, установив, что решение Финансового уполномоченного должно было быть исполнено банком не позднее 22.02.2025, однако оно исполнено только 03.03.2025, суды пришли к обоснованному выводу о взыскании с ответчика в пользу истца штрафа^[9].

Обращение в суд с требованиями к финансовой организации

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации в следующих случаях:

непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения;
прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным;
несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению.

По гражданскому делу № 2-1409/2025 гражданин обратился с иском к страховой компании о взыскании убытков, расходов на оплату юридических услуг, расходов на оплату экспертных услуг, курьерских расходов. Истец обращался к страховой компании с заявлением о страховом возмещении, содержащем требование о выдаче направления на ремонт, предоставив пакет необходимых документов. Ответчик выплатил истцу страховое возмещение в меньшем размере. Истец обратился к ответчику с претензией о доплате страхового возмещения без учета износа. В последующем истец обратился к финансовому уполномоченному, который в удовлетворении требований о взыскании доплаты страхового возмещения отказал.

Определением районного суда исковое заявление оставлено без рассмотрения ввиду несоблюдения установленного законом для данной категории дел досудебного порядка урегулирования спора. Суд кассационной инстанции, указал, что «в связи с несогласием потерпевшего с выплатой страховщиком страхового возмещения в денежной форме истец обратился к финансовому уполномоченному, решением которого в удовлетворении требований было отказано. Таким образом, обращаясь ранее к финансовому уполномоченному с заявлением о взыскании со страховщика страхового возмещения, истец, тем самым, выполнил требования о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора в части основного требования. С учетом изложенного кассационный суд приходит к выводу об отмене вынесенных по делу определений и направлении его на новое рассмотрение в суд первой инстанции»^[10].

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.

Указанный срок является процессуальным и может быть восстановлен судьей при наличии уважительных причин пропуска этого срока^[11].

В деле N 2-1690/2025 судами установлено, что «20.06.2024 истец обратился к финансовому уполномоченному с требованиями о взыскании с ответчика страхового возмещения в части стоимости восстановительного ремонта транспортного средства по договору ОСАГО. Решением финансового уполномоченного от 09.07.2024 в удовлетворении требований истца отказано. С настоящим исковым заявлением истец обратился 09.12.2024. Одновременно заявил ходатайство о восстановлении пропущенного срока для оспаривания решения финансового уполномоченного, указав, что нарушение сроков произошло в связи с необходимостью подготовки экспертного заключения, поскольку при принятии решения финансовый уполномоченный не проводил независимую экспертизу, а ответчик не зафиксировал весь объем повреждений при проведении осмотра. Экспертное заключение было подготовлено только 05.09.2024.»^[12].

Рассматривая ходатайство о восстановлении пропущенного процессуального срока суд не нашел оснований для его восстановления. «Обстоятельства объективного характера, исключающие возможность обращения истца в суд в установленные процессуальные сроки, по делу не установлены. Не содержатся такие обстоятельства и в доводах частной жалобы. При этом доводы истца о необходимости обращения к независимому оценщику для производства экспертизы не являются уважительными. Несвоевременное представление истцу заключения эксперта не препятствовало ему обратиться с иском своевременно, поскольку представлять доказательства стороны вправе в течение всего судебного разбирательства»^[13].

В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов:

решение финансового уполномоченного;
соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия;
уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

В случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация в течение 10 рабочих дней после дня вступления в силу решения финансового уполномоченного вправе обратиться в суд в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством, с заявлением об оспаривании решения финансового уполномоченного полностью либо в части. В случае обращения финансовой организации в суд копии заявления и приложенных к нему документов, которые у других лиц отсутствуют, подлежат направлению финансовой организацией финансовому уполномоченному, рассматривавшему дело, и потребителю финансовых услуг, в отношении обращения которого принято решение финансового уполномоченного, в течение одного рабочего дня со дня подачи указанного заявления.

В деле № А12-34617/2021 страхования компания обратилась в суд с иском об изменении решения финансового уполномоченного в части размера неустойки. Отказывая в удовлетворении требования, суды не установили оснований для изменения решения финансового уполномоченного. При этом суды исходили «из длительного периода неисполнения страховщиком обязательств по договору ОСАГО. При рассмотрении требования финансовым уполномоченным установлено, что просрочка исполнения обязательства по договору ОСАГО страховщика составляла свыше 3-х лет. При таких условиях основания для изменения решения финансового уполномоченного у судов не имелось»^[14].

Финансовая организация при обращении в суд вправе направить Финансовому омбудсмену ходатайство о приостановлении исполнения его решения с приложением документов, подтверждающих обращение финансовой организации в суд. При получении указанного ходатайства и прилагаемых к нему документов финансовый уполномоченный в течение 5 рабочих дней принимает решение о приостановлении исполнения решения, оспариваемого финансовой организацией, до дня вступления в законную силу судебного акта, которым дело разрешается по существу.

В случае обращения финансовой организации в суд потребитель финансовых услуг вправе вступить в дело в качестве третьего лица.

На финансового уполномоченного судом не может быть возложена имущественная ответственность за отмену решения финансового уполномоченного, за исключением случаев вынесения им заведомо незаконного решения.

Таким образом, при возникновении какой-либо спорной ситуации с финансовой организацией, законодательство предусмотрело возможность обращения к специальному лицу – финансовому уполномоченному – в досудебном порядке бесплатно. Решения, принятые финансовым уполномоченным, подлежат обязательному исполнению финансовыми организациями. В случае несогласия с принятым финансовым уполномоченным решением или его неисполнением со стороны финансовой организацией, имеется возможность для обращения в суд.

______________________

^[1] Сайт Банка России. URL: https://www.cbr.ru/registries/123-fz/.

^[2] Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 24.09.2025 № 88-15434/2025 (УИД 22MS0019-01-2024-002894-53).

^[3] Официальный сайт Финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/kb/kak-podat-obrashchenie-finansovomu-upolnomochennomu/stoimost-rassmotreniya-obrashcheniya-finansovym-upolnomochennym255-kb.html.

^[4] Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 12.09.2024 по делу № А40-89400/2024.

^[5] Постановление Правительства России от 15.11.2021 № 1944 «Об утверждении формы удостоверения, являющегося исполнительным документом и выдаваемого уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг, и о признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации».

^[6] Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 26.08.2025 № 88-12636/2025 (УИД 70RS0009-01-2024-000302-04).

^[7] Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 13.01.2021 № 88-750/2021 (УИД 54RS0010-01-2020-000872-32).

^[8] Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2025), утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 08.10.2025.

^[9] Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 23.09.2025 по делу № 88-16845/2025 (УИД 16MS0130-01-2025-000871-17).

^[10] Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 02.10.2025 по делу № 88-16903/2025 (УИД 56RS0018-01-2024-013681-92).

^[11] Разъяснения по вопросам, связанным с применением Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», утвержденные Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 18 марта 2020 г.

^[12] Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 18.09.2025 по делу № 88-16559/2025 (УИД 56RS0018-01-2024-016629-75).

^[13] Там же.

^[14] Постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 13.10.2022 по делу № А12-34617/2021.